對剛發(fā)布2022年財報的許多物管企業(yè)而言，2022年都是不容易的一年。

盈利物企不足一半，收入增速整體下降、增值服務(wù)發(fā)展減速……物管行業(yè)進(jìn)入集體反思，在更加謹(jǐn)慎的同時也表現(xiàn)出對市場前景的積極和樂觀。

【資料圖】

整個行業(yè)的發(fā)展邏輯正從追求規(guī)模增長逐步轉(zhuǎn)向重視有質(zhì)量的增長，為下一個發(fā)展周期做好準(zhǔn)備。

克而瑞物管的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在53家已披露2022年業(yè)績報告的物管企業(yè)中，營收總額為2387.52億元人民幣（下同），同比增長18.6%，增速同比下降26.3個百分點。

更有意思的是，53家上市物管企業(yè)呈“啞鈴型”分布（第一梯隊9家，第二梯隊4家，第三梯隊40家）。

第一梯隊中，不少物企仍在百億規(guī)模焦灼。而碧桂園服務(wù)在多重承壓下仍實現(xiàn)43.4%的同比增長，營收突破400億人民幣大關(guān)，邁上新臺階。

在3月29日的2022年業(yè)績發(fā)布會上，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江直言“2022年應(yīng)該是碧桂園服務(wù)歷史上最困難的一年?！?/p>

在度過“陣痛期”后，李長江對2023年極其看好，“增值服務(wù)會全面升級，渴望進(jìn)入收獲期。商業(yè)運營服務(wù)也將有所成長，住宅小區(qū)的擴(kuò)張將采用新舊模式雙能推動，有望再提升到一個新的臺階?！?/p>

在碧桂園服務(wù)2023年的藍(lán)圖里，服務(wù)和經(jīng)營將被放置在最靠前的位置，逐步向高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)推進(jìn)。

收并購結(jié)構(gòu)優(yōu)化，進(jìn)入融合期

從2022年開始，碧桂園服務(wù)就多次強(qiáng)調(diào)，“大規(guī)模的收并購已結(jié)束，公司要由過去的要規(guī)模向要質(zhì)量型轉(zhuǎn)變?！?/p>

如今，在推進(jìn)屬地化管理和結(jié)構(gòu)優(yōu)化后，碧桂園服務(wù)收并購的質(zhì)量已經(jīng)大幅提升。

碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江曾強(qiáng)調(diào)，合作伙伴或股權(quán)合作公司的融合是一個“循序漸進(jìn)”的問題，公司會從團(tuán)隊配置、管理流程、管理結(jié)構(gòu)多方面賦能合作伙伴或股權(quán)合作公司，保證團(tuán)隊的快速融合和成長。

▲碧桂園服務(wù)2022年度業(yè)績發(fā)布會

特別值得一提的是“屬地化管理”。

“穩(wěn)健經(jīng)營下協(xié)同內(nèi)部資源，是大體量物企高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵”，碧桂園服務(wù)首席財務(wù)官、聯(lián)席公司秘書黃鵬表示，通過對收并購公司采取“屬地化管理”，碧桂園服務(wù)一直保持“務(wù)實”的整合打法，即把收并購來的項目打亂，做屬地化管理。

經(jīng)過三四年的成長和發(fā)展，各股權(quán)公司已經(jīng)適應(yīng)碧桂園服務(wù)對考核、紀(jì)律、業(yè)績等的要求。

一方面，碧桂園服務(wù)積極幫助合作伙伴在業(yè)務(wù)、團(tuán)隊和文化全面提升；另一方面，對于發(fā)展低于預(yù)期的項目，碧桂園服務(wù)也堅決退出，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)。有進(jìn)有退，說明碧桂園服務(wù)在收并購上越發(fā)成熟、結(jié)構(gòu)更優(yōu)。

物管行業(yè)在2023年預(yù)計將延續(xù)收并購緩行的大趨勢，碧桂園服務(wù)也將關(guān)注點進(jìn)一步聚焦到股權(quán)公司的融合上，會進(jìn)一步加強(qiáng)屬地化管理原則，股權(quán)公司的各個項目及項目團(tuán)隊，分別融入到所在的城市、省，完全地接受集團(tuán)的管理辦法和企業(yè)文化。

黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”

探索共建共治共享的社區(qū)治理新格局

作為頭部上市物企，碧桂園服務(wù)以黨建引領(lǐng)積極參與基層治理，通過將黨組織有效嵌入物業(yè)日常服務(wù)，逐步提升服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化水平，激發(fā)自身服務(wù)力和基層治理活力。

2022年，碧桂園服務(wù)創(chuàng)新性推出紅色物業(yè)服務(wù)品牌“紅心碧?！保瑒?chuàng)新探索“協(xié)商議事模式”。碧桂園服務(wù)通過聯(lián)動社區(qū)黨委與居委會發(fā)動社區(qū)黨員與積極分子共同組建“紅心碧海”志愿服務(wù)先鋒隊，積極推動基層治理的多元共治格局。

佛山順德區(qū)龍江碧桂園豪庭是“紅心碧海”的首批試點小區(qū)。在佛山市順德區(qū)龍江鎮(zhèn)文華社區(qū)的支持下，碧桂園服務(wù)協(xié)同各行各業(yè)的居民志愿者，組建起一支紅心碧海志愿服務(wù)先鋒隊。

先鋒隊通過意見征集、多方議事、方案共創(chuàng)，僅用半年就成功將社區(qū)內(nèi)的廢棄水池改建為兒童活動空間，解決水池積水、安全隱患等物業(yè)管理問題，為社區(qū)營造全齡友好、安全健康的生活環(huán)境。

碧桂園服務(wù)還成立了“紅心碧海社區(qū)學(xué)堂”，定期圍繞親子教育、普法宣傳、園區(qū)品質(zhì)提升等主題開展具有特色的宣傳教育活動，豐富了居民的文娛生活，提高了居民的生活幸福指數(shù)。

▲紅心碧海兒童樂園開放儀式

試點小區(qū)的成功經(jīng)驗，意味著碧桂園服務(wù)以“紅心碧海”探索黨建引領(lǐng)物業(yè)、激活社區(qū)共治的模式迎來良好開局。截至2022年12月，碧桂園服務(wù)已在全國各地成立456個黨支部。

目前，碧桂園服務(wù)已有1個物業(yè)項目入選住建部“加強(qiáng)物業(yè)管理，共建美好家園”百個典型案例，1個項目入選廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳小區(qū)黨建十大試點單位，11個項目入選廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳紅色物業(yè)100個試點，18個項目紅色物業(yè)獲全國多地省級“紅色物業(yè)”榮譽。

加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

重視客戶體驗創(chuàng)新、提升綜合效能

除了建設(shè)紅色物業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也將是碧桂園服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。

在數(shù)字化建設(shè)上持續(xù)進(jìn)行投入和投資，是碧桂園服務(wù)近年來從上至下的共識。今年2月，李長江曾公開透露，碧桂園服務(wù)近5年來持續(xù)加大投入進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在數(shù)字化場景和社區(qū)服務(wù)機(jī)器人兩方面也有深入探索。

一方面，以“人性+科技”為內(nèi)核，碧桂園服務(wù)不斷圍繞業(yè)主生活服務(wù)展開智能化場景建設(shè)，設(shè)法為業(yè)主提供個性化、定制化的服務(wù)。

另一方面，通過平臺和調(diào)度系統(tǒng)，碧桂園服務(wù)不斷提升運營效能，把人從重復(fù)繁重的工作中解放出來。

“以人為本”一直是碧桂園服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)準(zhǔn)。在深刻洞察到客戶個性化需求變化對公司發(fā)展的重要性后，碧桂園服務(wù)在2020年8月設(shè)立了行業(yè)首家客戶體驗研究院，旨在通過對客戶體驗的洞察，加強(qiáng)對客戶導(dǎo)向的服務(wù)來提升服務(wù)力。

碧桂園服務(wù)客戶體驗研究院從成立之初就有意識挖掘業(yè)戶需求變化，不斷提升客戶體驗，為日后快速增長，拓寬服務(wù)半徑做準(zhǔn)備。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗已成為碧桂園服務(wù)的核心競爭力。

同時，碧桂園服務(wù)客戶體驗研究院還通過“客戶體驗創(chuàng)新節(jié)”促進(jìn)自下而上的創(chuàng)新，將區(qū)域成功案例逐步打磨成具有品牌差異性、可落地的創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升客戶的多元化體驗。

為了更快響應(yīng)客戶需求、優(yōu)化客戶體驗，碧桂園服務(wù)從2021年起強(qiáng)調(diào)客戶端的數(shù)字化，特別是業(yè)主端全渠道的數(shù)字化渠道的建立。

2022年碧桂園服務(wù)將客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，覆蓋到為業(yè)主提供服務(wù)的管家、項目經(jīng)理等一線人員，為他們提供更好的體驗，從而能夠更快捷地給業(yè)主提供服務(wù)。

在業(yè)績發(fā)布會上，碧桂園服務(wù)透露，已通過對數(shù)據(jù)的共享實現(xiàn)運營過程的透明化、運營環(huán)節(jié)的智能化，進(jìn)一步提升運營效率。

2022年，碧桂園服務(wù)建立基于線上線下觸點的用戶體驗評估體系，已覆蓋81%的在管項目、近百萬戶業(yè)主。這一體系是用戶體驗數(shù)字化的成果之一，讓業(yè)主體驗管理的時效提前了40天，實現(xiàn)管理效能前置。

▲管家可以通過線上APP為社區(qū)居民提供生活服務(wù)

多項政策利好下，智慧物業(yè)的紅利也將進(jìn)一步釋放。在業(yè)績發(fā)布會上，當(dāng)談及未來時，不斷用數(shù)字化提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能仍是碧桂園服務(wù)的關(guān)鍵一步。

小結(jié)

經(jīng)歷多年的高速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也迎來了加速分化。高質(zhì)量發(fā)展，成為必由之路。

未來，物管企業(yè)想要在洗牌中脫穎而出，關(guān)鍵在于能否持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的在管面積，持續(xù)以高效率為客戶提供更優(yōu)的、個性化的服務(wù)和體驗。

顯然，碧桂園服務(wù)已經(jīng)初步打造出屬于自己的樣本，未來還會結(jié)出怎樣的碩果，市場和大眾都拭目以待。（作者：明源地產(chǎn)研究院 凌峰）

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