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2023年1月，常州住房公積金啟動“阿里云·智能客服機器人”項目建設(shè)，該項目通過搭建住房公積金特色知識庫，開發(fā)住房公積金文本和語音客服機器人，采用自然語言處理、人工智能等技術(shù)，快速準(zhǔn)確地回答群眾咨詢的問題，并通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，匯總分析熱點問題，不斷完善知識庫。該項目計劃分三個階段實施：第一階段2023年1月至5月，搭建住房公積金特色知識庫，開發(fā)和完善文本客服機器人，并在“我的常州”APP端口試運行；第二階段6月至8月在“常州住房公積金”微信公眾號提供文本機器人客服服務(wù)；第三階段9月至10月，開發(fā)智能語音機器人客服，實行7×24小時服務(wù)模式。
目前，已在“阿里云?智能客服機器人”完善住房公積金貸款、提取、繳存和線上業(yè)務(wù)等知識庫內(nèi)容150余項，在“我的常州”APP端口啟動試運行，2023年1月至5月，在“我的常州”APP試運行的文本機器人累計訪問量達(dá)2.73萬人次，職工咨詢問題解決率不斷提升，2023年5月咨詢解決率為88.71%，環(huán)比提升4個百分點。后期將拓寬機器人布控渠道，在“常州住房公積金”微信公眾號上增加該功能，計劃在今年10月前，在深化文本機器人服務(wù)效能的基礎(chǔ)上推進語音機器人項目建設(shè)。
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