2023年一季度，市交通委共受理網(wǎng)約車平臺各類訴求4440件，環(huán)比上季度上升45.81%。其中投訴2911件，環(huán)比上升37.12%，占比69.72%。平均每萬單投訴為0.26件，環(huán)比上升25.36%。

投訴排名前五位的網(wǎng)約車平臺分別是“神馬專車”“陽光出行”“首汽約車”“攜程專車”和“神州專車”。

【資料圖】

注：訂單數(shù)為各平臺向政府平臺上傳的數(shù)據(jù)，滴滴未取得本市網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可；斑馬、吉汽、飛嘀打車經(jīng)營許可延續(xù)未通過；易到未申請許可延續(xù)。上述5家平臺不具備網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可資質(zhì)。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。

投訴熱點(diǎn)排名

投訴事項(xiàng)主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”“未履行訂單”“多收費(fèi)”和“馬甲車”等方面，共2237件，環(huán)比上升48.34%，占投訴總量的76.85%，平均每萬單投訴為0.20件。

所謂“馬甲車”是指駕駛員聯(lián)系電話與叫車平臺軟件顯示不一致，平臺軟件顯示為“滬”牌，實(shí)際卻是外省市車牌等。這類“馬甲車”的頻頻出現(xiàn)，導(dǎo)致亂收費(fèi)、繞路、拋客、拒載等現(xiàn)象投訴直線上升，乘客的安全和合法權(quán)益得不到應(yīng)有的保障。

“服務(wù)質(zhì)量”投訴情況?！胺?wù)質(zhì)量”投訴708件，位居網(wǎng)約車平臺投訴之首，占投訴總量的24.32%，每萬單投訴為0.06件，環(huán)比上升2.42%。投訴主要反映行程中司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、不規(guī)范駕駛以及因行駛路線錯誤導(dǎo)致司乘糾紛等。

“未履行訂單”投訴情況?！拔绰男杏唵巍蓖对V613件，占投訴總量的21.06%，每萬單投訴為0.06件，環(huán)比上升78.48%。主要反映中途拋客、拒載、司機(jī)自行取消訂單、未送達(dá)目的地等。

“多收費(fèi)”投訴情況?！岸嗍召M(fèi)”投訴585件，占投訴總量的20.10%，每萬單投訴為0.05件，環(huán)比上升54.58%。主要反映網(wǎng)約車加價議價、繞道行駛以及重復(fù)收費(fèi)等。

“馬甲車”投訴情況?！榜R甲車”投訴331件，占投訴總量的11.37%，每萬單投訴為0.03件，環(huán)比上升40.10%。投訴主要反映實(shí)際用車與平臺預(yù)約車輛信息不符、平臺錄用無資質(zhì)車輛或駕駛員營運(yùn)。

投訴處置及時率

2023年一季度，網(wǎng)約車平臺投訴平均處置及時率為99.97%，工單逾期1件，為“攜程專車”平臺處置事項(xiàng)。

回訪滿意率

根據(jù)12345市民服務(wù)熱線平臺回訪滿意率統(tǒng)計，一季度本市網(wǎng)約車平臺投訴回訪測評滿意率為59.39%，較上季度環(huán)比上升12.36%。

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