北京日報 本報記者 張蕾

近日，一起群體性的退票糾紛通過北京法院12368熱線“一號響應(yīng)”專線快速解決，遍布全國的7017名消費(fèi)者順利拿到了全額退款。主題教育期間，北京高院加大宣傳推廣力度，讓12368訴訟服務(wù)熱線“一號響應(yīng)”訴源治理專線的功能和服務(wù)深入更多的基層治理主體。今年以來，截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個，達(dá)到去年同期的18.6倍。

(資料圖片)

今年6月，一場持續(xù)兩天的音樂節(jié)，某票務(wù)平臺“拒絕退票遭海量投訴”的話題沖上微博熱搜。不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，出票的場次與自己搶票時填寫的場次不符，存在系統(tǒng)“跳票”，而且開票后演出陣容還有調(diào)整，場地也存在安全隱患等問題。

雖然音樂節(jié)在外地舉辦，主辦方也不在北京，但消費(fèi)者的票是在網(wǎng)上購買的，售票平臺的企業(yè)注冊地就位于本市的東城區(qū)。很快，就有消費(fèi)者因?yàn)橥似蔽垂麑⑵淦鹪V至東城區(qū)人民法院。

當(dāng)立案庭庭長韓毅兵關(guān)注到立案動態(tài)時，12368“一號響應(yīng)”訴源治理專線也接到緊急來電：“我是東城區(qū)市場監(jiān)督管理局東直門街道所副所長鄭永強(qiáng)，因?yàn)橐魳饭?jié)事件，大量消費(fèi)者向我們投訴要求退票，目前僅12345市民熱線就接到相應(yīng)工單303件，估計法院接到的訴訟也不會少，咱們能不能聯(lián)合調(diào)解解決一下！”

此時，東城區(qū)法院已經(jīng)收到相關(guān)糾紛8起，照這樣發(fā)酵下去，很可能大批量成訟。韓毅兵趕緊找來法官馮曉光研究對策。很快，馮曉光帶著書記員趕往東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會了解情況。“96315熱線這幾天已匯集相關(guān)投訴100余起，和12345工單雖然有重復(fù)，但涉及的消費(fèi)者數(shù)量絕對不少！”東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長馬傳生正在為此事著急。

源頭解決糾紛迫在眉睫！在馮曉光的提議下，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，當(dāng)天下午3點(diǎn)半，訴源治理專題溝通會在東城區(qū)市場監(jiān)管局東直門街道所的地下會議室緊急召開。消費(fèi)者協(xié)會帶來了消費(fèi)者要求全額退款的訴求。

“我們只是代理出售票務(wù)，場地安全隱患等問題與我們無關(guān)，退票損失也不該由我們承擔(dān)，這件事該找主辦方解決。”協(xié)調(diào)會剛開始，票務(wù)方便提出了意見。馮曉光和市場監(jiān)管局的參會人員商議后決定，現(xiàn)場連線主辦方，爭取一次性解決問題。

主辦方上線后，馮曉光先是從合同締結(jié)的角度解釋法律規(guī)定，之后結(jié)合事件本身以及可能造成的法律后果與主辦方進(jìn)行溝通，并提出全額退款的調(diào)解建議：“希望主辦方能從維護(hù)商譽(yù)、維系忠實(shí)客戶的角度出發(fā)，拿出誠意解決問題?！?/p>

經(jīng)過綜合考量，主辦方最終同意了這個調(diào)解建議。會議當(dāng)即決定：由主辦方承擔(dān)全部經(jīng)營風(fēng)險，由票務(wù)方發(fā)布公告，開通專門的退票通道，為涉及該場音樂節(jié)的所有消費(fèi)者全額退票。

很快，7017名消費(fèi)者通過票務(wù)平臺順利辦理了全額退票手續(xù)。有消費(fèi)者收到319元退款后，特意致電東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會再三表示感謝?！斑@些消費(fèi)者分散在全國各地，如果都為了幾百元的演出票跑到北京訴訟，各方成本實(shí)在太高了！”馮曉光告訴記者。借助12368熱線“一號響應(yīng)”訴源治理專線，東城區(qū)法院加強(qiáng)府院聯(lián)動，積極響應(yīng)基層治理的司法需求，促使這起群體性糾紛圓滿、高效化解。

為了進(jìn)一步發(fā)揮12368“一號響應(yīng)”訴源治理工作機(jī)制效能，推動主題教育走深走實(shí)，今年6月，北京高院黨組部署，要求全市基層法院集中開展為期一個月的精準(zhǔn)宣傳推廣活動，進(jìn)一步統(tǒng)一思想認(rèn)識，提高政治站位，充分發(fā)揮12368“一號響應(yīng)”訴源治理機(jī)制作用，對尚未進(jìn)入法院的矛盾糾紛進(jìn)行更早一步的預(yù)防化解。

為了讓更多的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)(村)、社會組織、行業(yè)調(diào)解組織等其他基層治理主體了解12368熱線“一號響應(yīng)”功能，遇到棘手的訴源治理問題能夠第一時間尋求法院的指導(dǎo)和服務(wù)，一個月的時間，北京各個法院紛紛派出工作人員持續(xù)外出走訪、對接；北京高院印發(fā)12368“一號響應(yīng)”訴源治理宣傳冊2萬余份，對各院精準(zhǔn)對接宣傳情況定期總結(jié)分析通報。

今年以來截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個，達(dá)到去年同期的18.6倍之多；街鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。幫助相關(guān)基層治理主體解決法律咨詢、法律支持、指導(dǎo)調(diào)解、普法宣傳、司法確認(rèn)等五大類490個司法需求，從源頭上預(yù)防化解潛在矛盾糾紛1.2萬余件。

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