前段時間

明星胡兵還因為自己

東航50多萬積分被清零

(資料圖片)

投訴上了熱搜

這次和東航鬧不愉快的是朱先生

讓他煩惱的不是積分本身

而是積分受益人的更換

朱先生說，多年來，商旅出行他一直選擇東方航空，目前，賬戶的積分為114萬點，114.98萬積分，這相當(dāng)于什么概念呢？東航8萬5的積分，大概能兌換一張上海飛歐洲國家的公務(wù)艙票價，按這樣算，114.98萬積分，大概可以坐13趟。

根據(jù)積分權(quán)益，每個會員賬戶的受益人名單添加額度上限為13人，名單順序可以隨意更換，受益人可以享受會員帶給他們的權(quán)益，比如兌換機(jī)票，升艙等。

但最近在整理受益人名單中，朱先生發(fā)現(xiàn)，13人名單中還保留著2年前去世的母親。于是，他聯(lián)系客服，希望取消已故母親的權(quán)益，換做他人。

一開始，東航客服表示，只要上傳母親死亡證明，即可更換。可是，當(dāng)他再次聯(lián)系東航客服，對方又表示，13人名單不可調(diào)整，母親的權(quán)益不可刪除。

通過東航App受益人服務(wù)規(guī)則的查詢，朱先生發(fā)現(xiàn)，最新的權(quán)益中，受益人名單有了限額，添加的受益人不能再刪除。同時受益人名單一旦設(shè)立，除符合可用及備用受益人名單設(shè)置要求外，不得另行更換他人。對此，朱先生表示不合理。

我母親的名字要依然要在這13人里，不會因為我母親的去世，這個名額可以給我增加，所以我覺得東航這個屬于完完全全的霸王條款，非常不合理。

已故受益人到底能不能修改？

事情是不是完全如朱先生所言

那么不合理呢？

記者了解到，最新的這份積分受益人規(guī)則是從2022年9月1日開始生效的。在這之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣減200點積分就行了。

為什么修改后

反而變得沒有人情味了？

尤其像朱先生這樣

遇到特殊情況，可以特殊處理嗎？

記者就此采訪了東方航空會員中心的負(fù)責(zé)人蕭倩。

我們其實預(yù)留了一些人性化的處理通道，比方說家人過世，或者婚姻關(guān)系上有離異等特殊情況，但是因為這些字眼出于旅客的體驗上考慮，所以沒有在政策上進(jìn)行明確的落筆或者寫入規(guī)則當(dāng)中。

蕭倩說，東航工作人員的回復(fù)，可能造成了朱先生的一些誤解，后續(xù)會積極聯(lián)系朱先生，解決他的訴求，也會加強(qiáng)東方航空客服中心和集團(tuán)內(nèi)部之間的溝通，并加強(qiáng)對相關(guān)員工的培訓(xùn)。

新民晚報綜合

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